★サービスマインド

先日、映画の前売券をチケットショップで購入しました。

メガネをかけたご年配の女性店員さんが応対してくださったのですが、
「プロだな〜」と感激してしまいました。

やり取りはほんの1〜2分の間でしたが、ひとつひとつの所作に不思議なあたたかみがあって、何となくこちらの気持ちがよくなってくるのです。


その方は「ありがとうございました」と頭を下げて、
僕が動いて立ち去るまで、頭をあげませんでした。

次のお客様がいたにも関わらず、です。

離れながら後頭部で様子を窺ったのですが、そのお客様の失礼にもならないギリギリのタイミングまで頭を下げてくださっていたようでした。



次の日、ある民営の美術館に行き、カウンターでチケットを買いました。

「もったいないな〜」と思いました。

応対がシステマティックで、単に
お金とチケットの交換をしているだけなのです。

ちょっと厳しいかもしれませんが、
「これなら機械でいいじゃん」と感じました。

お客様がたくさん並んでいてさばききれていない状況であれば、別です。
その場合にはスピードが一番求められることになります。

でも、そのときは余裕のある状態でした。


カウンターのほかの窓口の様子も観察しましたが、全般的に「新人研修でもさせているのかな〜」という印象でした。なにかのノルマをこなしているかのような、少し冷たい雰囲気が漂っていました。



何が違うのでしょうか?


経験ではないんです。


慣れれば、教育されれば変わるというものでもありません。



気持ちの差、なんです。


お客様にどういう気持ちで接するか、という意識の差があらわれてくるのです。




新人は何もわからずに不利だ、と思うのは間違いです。

気持ちさえあれば、逆に新人の方が「頑張ってるね〜」といい点をもらえることも多いです。



美術館の例はまだいいほうで、なかにはお客さんを不愉快にさせる接客・サービスもたくさんあります。




すべての根本は、気持ちの差、になります。



企業に就職するということは、商売人のプロを目指すということになります。

対象(お客様)が誰かは万別ですが、何らかのサービスを提供してお金をいただく営みに携わっていくのです。


どのようにお客様に接していくのか、の意識が大切になります。



それを学生のうちからわかっている人は、就職活動でも圧倒的に有利になります。


ビジネスとは何か、サービスとは何か、ぜひ自分なりの答えを考えてみてください。




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